"مواعيد" .. حفاظاً لوقتك وتسهيلاً لمعاملاتك

لطالما اشتهرت ومازالت وزارة الداخلية عبر جهاز الشرطة بأنها الجهة التي تتداعى لخدمة وحماية ونصرة المواطن والمقيم عبر تواجدها الدائم والمستمر لأجله وعلى مدار الساعة؛ فمقولة ”الشرطة في خدمة الشعب“، تطبقها مملكة البحرين ممثلة في وزارة الداخلية وفق أعلى مستويات المسئولية والاهتمام.

لذلك فإن عمليات التطوير والتحديث لأجل خدمة العملاء عرف دائم وسائد لدى وزارة الداخلية، وفق أداء مشهود له يؤكد حرص الوزارة على حماية الإنسان وحفظ حقوقه وضمان أمن المجتمع، ولذلك فإن مباشرة القضايا ومتابعتها باهتمام فاعل هدف أصيل تنتهجه الوزارة وتبني عليه ممارساتها وتطور منها وتطوع أحدث التقنيات لرفع الكفاءة والجودة.

”مواعيد“ .. تنظيم وراحة للعملاء

وعليه أطلقت وزارة الداخلية خدمة ممثلة بـ“تطبيق مواعيد“، وذلك من خلال مراكز الخدمة التابعة للوزارة، والتي تقدم الخدمات للعملاء وتتطلب الحضور الشخصي. وتقوم فلسفة الخدمة على إنشاء نظام حجز إلكتروني مسبق ينظم المواعيد لحضور العملاء، وينظم عملية الانتظار داخل المراكز.

منهجية التصميم وجهات التطبيق

ولضمان جودة العملية ونجاحها، تركزت منهجية التصميم على رصد معطيات هامة في المقام الأول، إذ تم حصر المراكز، وتحضير البيانات والملفات المعنية بعلاقات العملاء، بالإضافة إلى إجراء تقييم ذاتي شفاف وموضوعي طبق عليه كافة معايير التقييم، وكذلك تم الاهتمام بشكل متميز بعملية رصد قياس رضا العملاء عن الأداء والتنظيم وجودة الخدمات.

وانطلاقا من إيمان وزارة الداخلية بواجباتها وأن عليها تسهيل الوصول للخدمات المقدمة للعملاء وتوفير الوقت والجهد عليهم، تم تطبيق الممارسة على عدة مراكز للتأكد من فعاليتها ودراسة نتائجها والبناء عليها في عمليات التطوير والتحديث. حيث تم التطبيق في كلا من: الإدارة العامة للمرور ( فرع مجمع الدانة، فرع مجمع وادي السيل، المبنى الرئيسي، إدارة العمليات والمراقبة المرورية، مجمع جاليريا الزنج، مدرسة السياقة، ومكتب النبيه صالح)، شؤون الجنسية والجوازات والإقامة ( فرع مدينة عيسى، فرع المجمع الأمني)، وشؤون الجمارك (مركز خدمات التخليص الجمركي في ميناء خليفة بن سلمان والمنفذ البري)، وإدارة المعلومات الجنائية (فرع المجمع الأمني وفرع الجنوبية).

منهجية شاملة ومنظمة للتنفيذ

تركزت منهجية التنفيذ على عدة جوانب تشغيلية وتنظيمية، جاءت كالآتي:

• تسجيل الدخول باستخدام الرقم الشخصي للعميل كاشتراط لإتمام عملية التسجيل في النظام، والهدف من ذلك ضمان هوية العميل وتتبع السجلات الخاصة به.
• التسجيل في النظام للعملاء ابتداء من عمر 17 سنة فأكبر؛ لضمان عدم التلاعب في المواعيد من قبل بعض الفئات.
• توفر خاصية الرسائل النصية (SMS) للتذاكر الإلكترونية بدلاً من التذاكر الورقية.
• اعتماد آلية حجب حجز المواعيد للمستخدمين الذين يقومون بعملية الغاء التذاكر وعدم الحضور لأكثر من ثلاثة مرات متتالية خلال أسبوع واحد. وتكون عملية الإلغاء تلقائية من قبل النظام الإلكتروني، وذلك تفاديا لهدر واحتكار المواعيد، وضمان توفيرها لبقية العملاء.
• توفير واجهة إعلامية في النظام تقوم بنشر التوعية والإعلانات بشأن القرارات والإجراءات والتوضيحات المعنية بعمل مراكز الخدمة، وذلك بهدف إبقاء العميل على إطلاع دائم، مع بيان طرق التواصل والرد على أية استفسارات.
• إضفاء المرونة على ”تجربة العملاء“ من خلال التيسير عليهم في عملية تنظيم المواعيد، ومنحهم صلاحية جدولة المواعيد أو إلغائها، وذلك في مدى زمني يصل لأسبوع واحد
• اتباع منهجية دقيقة في قياس الأثر على العملاء، من خلال رصد آرائهم والحصول على تقييمهم وكذلك ملاحظاتهم.

الأثر ومؤشرات النجاح

ومن خلال عملية الرصد وقياس أثر تطبيق الممارسة، خلصت وزارة الداخلية إلى تحديد العديد من النقاط الإيجابية التي سجلت، كان أبرزها:

• انخفاض نسبة الشكاوى المعنية بخدمة توفير المواعيد عبر النظام الوطني للشكاوى والاقتراحات والاستفسارات ”تواصل“.
• تنظيم سير العمل داخل مركز الخدمة بسبب تنظيم المواعيد للمراجعين مما قلل فترة الانتظار للعملاء. بالإضافة لوجود مراقبة دائمة من قبل مشرف المركز لتوافد المراجعين ووقت انجاز المعاملات.
• تحسين جودة الخدمة والسرعة من خلال الرصد المستمر لآراء المستفيدين الذين يصلهم  إشعار إلكتروني يطلب تقييم الخدمة فور انتهائها.
• رفع كفاءة أداء الموظفين وتقليل التكاليف التشغيلية.

أداء مشرف وإنجازات ذهبية

حصدت هذه الممارسة العديد من الجوائز على مستوى واسع من قبل قطاعات وزارة الداخلية التي طبقت الخدمة، مع تقديم الشكر لكل قطاعات الوزارة من قبل مركز خدمة العملاء، نظير النجاحات التي حققوها في عملية التنفيذ ورفع نسبة رضا العملاء، وتطويع التكنولوجيا الحديثة في العمليات. وجاءت الجوائز التي حصلت عليها وزارة الداخلية في مجال خدمة العملاء، كالتالي:

الفئة الذهبية - شؤون الجنسية والجوازات والإقامة، حيث اجتازت نسبة ١٠٠٪ من جميع المعايير.

الفئة الذهبية - شؤون الجنسية والجوازات والإقامة (فرع مدينة عيسى).

الفئة الذهبية - شئون الجمارك (المنفذ البحري)، حيث اجتازت نسبة ١٠٠٪ من جميع المعايير.

وساهم في النجاح بتقديم هذه الخدمة ”صناع النجاح“ في الوزارة والذين تمثلوا بفريق تقنية المعلومات بقيادة الوكيل المساعد للموارد البشرية. وفريق تقنية المعلومات بقيادة الوكيل المساعد للتخطيط والتنظيم و فرع مراكز خدمة العملاء لوزارة الداخلية.

”إرضاء العميل أولا“

ووفقا لهذا النجاح أوصت وزارة الداخلية بأهمية التركيز على عميلة إسعاد العميل في تسهيل وصوله للخدمات. وأكدت على ضرورة تطبيق النظام في جميع مراكز الخدمة مع الاستمرار والسعي للتطوير المستمر لتسهيل الخدمات وفق شعار ”إرضاء العميل أولا“. كما أكدت على توجهها في تكرار الممارسة في مراكز أخرى، واستمرار التعاون مع هيئة المعلومات والحكومة الالكترونية عبر الاتفاق بشأن ترقية نظام ”مواعيد“ الحالي والتحديث على النظام الوطني للمواعيد، بهدف تعميمه على جميع مراكز الخدمة في مملكة البحرين.