قياس رضا العملاء استمع لهذه الصفحة من خلال خدمة القراءة الصوتية

فيس بوك تويتر لينكد ان ايميل مشاركة
اذهب

قياس رضا العملاء

خدمة العملاء

وضعت الحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين نصب عينيها تقديم خدمات ذات جودة عالية للعملاء بالتركيز على تكامل الجهود الحكومية وتضافرها لتسهيل توصيل الخدمات الحكومية إلى العملاء من المواطنين والمقيمين وأصحاب الأعمال والزوار. وبذلت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية جهود بارزة في تحويل أكثر من 500 خدمة حكومية إلى خدمات إلكترونية تقدم إلى العملاء من خلال قنوات متعددة.

تولي هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية اهتماما كبيراً لخدمة العملاء وتضعها في مقدمة أولوياتها، وكما تحرص على التواصل المستمر مع عملائها من خلال قنوات متعددة لتلبية احتياجاتهم وأخذ آرائهم حول الخدمات. ويعتبر مركز اتصال الخدمات الحكومية لمملكة البحرين أحد القنوات الرئيسية لتعزيز التواصل مع العملاء، والذي يعد الأول من نوعه في مملكة البحرين. يقدم مركز الاتصال الدعم لخدمات الحكومة الإلكترونية من خلال رقم موحد سهل التذكر ويعمل على مدار الساعة (80008001) وذلك بهدف تقديم خدمات متكاملة للجمهور. مع الأخذ في الاعتبار الفئات الأكثر ضعفاً بما في ذلك الأشخاص الذين يعانون من صعوبات في السمع والنطق من خلال مكالمات الفيديو المدعومة بلغة الإشارة.

ويعتبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" وسيلة تعهيد جماعي يحتوي على جميع الهيئات العامة ذات الصلة بالخدمة في مملكة البحرين والمتاحة كموقع إلكتروني وتطبيق للأجهزة الذكية. والهدف من ذلك هو تزويد الجمهور (بما في ذلك الفئات الأكثر ضعفاً) بقناة إلكترونية مباشرة مع فرصة متساوية لمعالجة قضاياهم مع الخدمات العامة التي استفادوا منها واقتراح تحسينات على الخدمات العامة الشاملة. ويتم تمكين نظام "تواصل" من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بالتنسيق مع مكتب رئيس الوزراء لمراقبة أداء الجهات الحكومية وضمان رضا الجمهور. بالإضافة إلى ذلك ، لا يتم إغلاق أي طلب في "تواصل" ما لم يعرب المستخدم عن رضاه عن استجابة الجهة الحكومية. ويعد أداء الجهات في نظام تواصل معيارًا أساسيًا في تقييم وتصنيف مراكز الخدمة الحكومية على أساس سنوي حيث يتم تكريم الأفضل أداءً من قبل سمو ولي العهد رئيس الوزراء.

وبالإضافة إلى ذلك، فقد أطلقت الهيئة العديد من وسائل التواصل الأخرى مع العملاء مثل التواصل عبر قنوات التواصل الاجتماعي،و المدونات الإلكترونية مع المسئولين في الحكومة، والاستطلاع الذي يتم طرحة في بوابة الحكومة الإلكترونية بشكل دوري، إلى جانب تنظيم حلقات نقاشية مباشرة مع العملاء حول خدمات ومشاريع برنامج الحكومة الإلكترونية.

قياس رضا العملاء

اتخذت مملكة البحرين خطوات جادة نحو التحول الإلكتروني للخدمات الحكومية والقنوات لتحقيق تطلعات مواطنيها نحو تحسين القطاع العام من حيث الإنتاجية وتقديم خدمات ذات جودة عالية. وبالتأكيد، فإن رضا العملاء هو الهدف الأساسي الذي نتطلع له في ظل رؤية البحرين 2030. وقد أصبح مؤشر رضا العملاء (CSI) أحد الأهداف الاستراتيجية الرئيسية لاستراتيجية الحكومة الإلكترونية في البحرين منذ إطلاق الاستراتيجية في 2007 لضمان حصول المواطنين والمقيمين على تجربة أفضل للخدمات  في جميع القنوات الحكومية.

دراسة رضا العملاء

يتم إجراء دراسة شاملة على أساس سنوي بالتعاون مع جامعة البحرين لقياس رضا العملاء علميًا عن خدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية باستخدام نموذج معتمد دوليًا مثل النموذج الأمريكي لرضا العملاء (ACSI). تم تصميم أسئلة الاستطلاع بشكل شامل وعلمي من قبل مجموعة من خبراء البحث داخل الجامعة. ويتم جمع البيانات البحثية عبر أساليب متعددة بما في ذلك المقابلة المباشرة وجهاً لوجه لضمان موثوقية عينة المسح. ويتم تحليل نتائج الاستطلاع وتوليفها من قبل مجموعة البحث وعرضها في تقرير نهائي شامل حول تجربة المستخدم ورضاه مع مجموعة من التوصيات وخطط العمل التي تحتاج إلى معالجة من قبل الحكومة. تُريط نتائج البحث وتقارن مع مناهج قياس الرضا الأخرى لضمان اتساق وموثوقية نتائج الدراسة. ويعتبر مؤشر رضا العملاء (CSI) كمؤشر لمقارنة أداء الحكومة الإلكترونية في البحرين فيما بينها وكذلك مع المعيار الدولي من خلال مؤشر وطني أنشأه فريق البحث، وهو نموذج البحرين (BHCSI) ، والذي تم بناؤه على أساس النموذج الأمريكي لرضا العملاء. وقد تمت مشاركة هذه التجربة كورقة عمل بحثية وتم نشرها في المجلة الدولية للبحوث الاقتصادية (PDF ، 479 كيلوبايت، 27 صفحة، الإنجليزية فقط). يتم إجراء الدراسة سنويًا مع الحد الأدنى من التعديلات في النموذج وأسئلة المسح لضمان اتساق النتائج وقابليتها للمقارنة. ثم تعرض النتائج على اللجنة العليا لتقنية المعلومات والاتصالات برئاسة نائب رئيس الوزراء لوضع التوجيهات وتبادلها أيضًا عبر وسائل الإعلام العامة.

تحميل التقارير الكاملة لقياس رضا العملاء (الإنجليزية فقط):

رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية

تعتبر الخدمات الإلكترونية من أهم العناصر الرئيسية للبوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية bahrain.bh وباقي القنوات الإلكترونية، والمحرك الرئيسي لعملية التحول الإلكتروني للقطاع العام. ولذلك، فإن استطلاع رضا العملاء مباشرة بعد إتمام كل خدمة إلكترونية هو من أهم الوسائل التي تمكننا من اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقديم الدعم ووضع الخطط التصحيحية لتطوير خدماتنا.  

تتميز معظم خدمات الحكومة الإلكترونية بتصميم يرتكز على تجربة المستخدم بناء على احتياجاته، ويتم تحديثها بشكل دوري وفقاً لآراء ومقترحات المستخدمين من العملاء.

ويتم قياس رضا العملاء عن الخدنات الإلكترونية من خلال مطالبة المستخدم بوضع علامة على إحدى الرموز التعبيرية التي تشير إلى مستوى رضاهم عن التجربة التي مروا بها عند الاستفادة من أي من خدمات الحكومة الإلكترونية على البوابة الوطنية bahrain.bh  من أجهزة الحواسيب المكتبية التي تعرض واجهة الصفحة بشكل كامل (Full View) ، أو من خلال العرض المتجاوب مع شاشات الأجهزة الذكية  (Responsive View). ويتم متابعة النتائج بشكل مستمر من قبل فريق متخصص لاتخاذ الإجراءات التصحيحية وتحسين تجربة المستخدم وتخطيط التحسينات.

تقييم مراكز الخدمة الحكومية

من أجل إكمال دورة تحسين خدمة العملاء في القطاع العام، أولت مملكة البحرين اهتمامًا كبيراً لتحسين جودة الخدمات المقدمة في مراكز الخدمة الحكومية لضمان توفير خدمات عالية الجودة لمرتادي المراكز من المواطنين والمقيمين. وقد أطلقت مملكة البحرين برنامج "تقييم" تحت إشراف مكتب النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء والذي يضم 92 معيارًا لتقييم مراكز الخدمة الحكومية وذلك استنادًا إلى معايير دولية لتقييم مراكز خدمة العملاء. يتم تقييم جميع مراكز الخدمة الحكومية سنويًا وتصنيفها كفئات بحسب نتائج التقييم (الفئة الذهبية والفئة الفضية). ويمثل رضا العملاء عن المركز المرتاد أحد المعايير الأساسية للتقييم والتي يتم قياسه عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة (QR Code) الموجود في كل مركز، ويتم المسح باستخدام خدمة التقييم الموجودة في تطبيق الأجهزة الذكية للنظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) .

الإجراءات التطويرية بناءً على التغذية الراجعة

جميع الملاحظات الواردة من العملاء يتم تحليلها بانتظام ويتم وضع خطط التطوير وفقًا لذلك.

 

1. التسجيل للحصول على التطعيم المضاد لفيروس كورونا كوفيد-19  COVID-19 من خلال تطبيق مجتمع واعي

  • التاريخ: ديسمبر 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تمت إضافة موعد حجز لقاح COVID-19

2. الحصول على شهادة فحص فيروس كورونا PCR من خلال تطبيق مجتمع واعي مما يسهل إجراءات السفر

  • التاريخ: سبتمبر 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تمت إضافة شهادة PCR المدعومة برمز QR إلى تطبيق مجتمع واعي
  • التأثير: تم تسهيل متطلبات السفر حيث أصبح تفاعل البوليميراز المتسلسل لـ COVID-19 جزءًا من متطلبات السفر الدولية

3. إنتاج فيديو توضيحي لخدمات بطاقة الهوية يوضح الخطوات والمتطلبات

  • التاريخ: سبتمبر 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: كيف يمكنني إنشاء فيديو لخدمات بطاقة الهوية ونشره عبر قنوات التواصل الاجتماعي
  • التأثير: فهم أفضل لخطوات خدمات بطاقة الهوية الإلكترونية

4. إضافة شؤون الجنسية والجوازات والإقامة في نظام تواصل

  • التاريخ: أغسطس 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تمت إضافة شؤون الجنسية والجوازات والإقامة في نظام تواصل
  • التأثير: تواصل أسهل مع شؤون الجنسية والجوازات والإقامة لاستفسارات العملاء وشكاواهم

5. إضافة سيدات الأعمال كمهنة رسمية في السجلات المدنية حيث أن المهنة المتاحة حاليًا لرجال الأعمال هي فقط رجل أعمال

  • التاريخ: يوليو 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تمت إضافة سيدات الأعمال إلى قائمة المهن
  • التأثير: أدى التغيير إلى حصول جميع رائدات الأعمال على سجل مهنة صحيح في وثائقهن الرسمية

6. إضافة خدمة إلكترونية لترقية حساب المفتاح الإلكتروني من المستوى الأساسي إلى المستوى المتقدم ، حيث يلزم حاليًا التقاط بصمات الأصابع للترقية. يمكن القيام بذلك من خلال مكالمة فيديو للتحقق من الهوية المشابهة للبنوك.

  • التاريخ: يوليو 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم إجراء ترقية حساب المفتاح الإلكتروني إلى المستوى المتقدم عبر مكالمة الفيديو لإدارة التحقق والمصادقة
  • التأثير: تسهيل ترقية حسابات المعاقين وكبار السن خاصة أثناء جائحة فيروس كورونا كوفيد-19

7. إنتاج فيديو توضيحي حول عملية التسجيل بالمفتاح الإلكتروني وإعادة تعيين كلمة المرور

  • التاريخ: يوليو 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: كيف يمكنني إنشاء ونشر الفيديو
  • التأثير: فهم أفضل لخطوات تسجيل المفتاح الإلكتروني

8. إضافة وزارة العدل والشؤون الإسلامية إلى نظام تواصل

  • التاريخ: يونيو 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم إضافة وزارة العدل والشؤون الإسلامية إلى نظام تواصل
  • التأثير: تواصل أسهل مع وزارة العدل والشؤون الإسلامية لاستفسارات العملاء وشكاواهم.

9. إضافة ميزة داخل تطبيق مجتمع واعي لتمكين الأطفال والعاملين بالمنزل من حجز المواعيد لاختبار كوفيد-19 والحصول على النتائج لأن هؤلاء الأشخاص لا يمتلكون عادةً هواتف ذكية

  • التاريخ: يونيو 2020
  • المصدر: البريد الإلكتروني لخدمة العملاء
  • الإجراء: تم ربط الأطفال والعاملين في المنازل بمعرف الوالدين والكفيل في تطبيق مجتمع واعي
  • الأثر: تسهيل حجز المواعيد للأطفال والعاملين في المنازل

10. إجراء عملية طلب إصدارشهادة حسن السيرة والسلوك إلكترونياً بالكامل أو في الغالب

  • التاريخ: مايو 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم تطوير الخدمة الإلكترونية لشهادة حسن السيرة والسلوك وإطلاقها
  • الأثر: أصبح طلب إصدار شهادة حسن السيرة والسلوك أسهل ويمكن إجراؤه في أي وقت ومن أي مكان

11. إضافة الإدارة العامة للمرور إلى نظام تواصل

  • التاريخ: أبريل 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم إضافة الإدارة العامة للمرور إلى نظام تواصل
  • التأثير: تواصل أسهل مع الإدارة العامة للمرور لاستفسارات العملاء وشكاواهم

12. إضافة ميزة تمكن من إزالة الحزم البريدية من الصفحة حتى تكون أسهل في رؤية الحزم الحالية في تطبيق بريد البحرين للأجهزة الذكية

  • التاريخ: أبريل 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم تمكين إزالة سجلات الحزمة البريدية من السجل في تطبيق بريد البحرين
  • التأثير: أصبح التطبيق أسهل على المستخدمين لإزالة سجلات الحزم القديمة من الصفحة الرئيسية للتطبيق لجعلها أكثر سهولة في الاستخدام

13. إضافة المزيد من اللغات إلى تطبيق مجتمع واعي لتمكين العمالة الوافدة من الهند والفلبين وبنغلاديش من استخدام التطبيق بسهولة

  • التاريخ: أبريل 2020
  • المصدر: البريد الإلكتروني لخدمة العملاء
  • الإجراء: تمت إضافة 4 لغات أخرى إلى تطبيق مجتمع واعي إلى جانب العربية والإنجليزية
  • التأثير: يخدم التطبيق عددًا أكبر من المستخدمين خاصةً العمالة الوافدة والفئات الضعيفة

14. مراقبة حالات الحجر الصحي المنزلي لـلمصابين بفيروس كورونا كوفيد-19 من خلال سوار إلكتروني متصل بنظام تحديد المواقع العالمي (GPS)

  • التاريخ مارس 2020
  • المصدر: نظام تواصل
  • الإجراء: تم تقديم السوار الإلكتروني وتوصيله بتطبيق مجتمع واعي لإدارة حالات الحجر المنزلي
  • التأثير: إدارة أفضل لحالات الحجر المنزلي

15. إضافة خدمة إلكترونية لتحديث العنوان السكني

التاريخ: فبراير 2020
المصدر: نظام تواصل
الإجراء: تم تطوير وتشغيل الخدمة الإلكترونية لتحديث عنوان السكن
التأثير: أصبح تحديث العنوان أسهل ويقلل الشكاوى في المواعيد بنسبة 40٪

رضا العملاء بمراكز بطاقة الهوية

يوفر تطبيق تواصل إمكانية تقييم خدمات مراكز بطاقة الهوية عبر مسح الرمز الموجود على منصات الخدمة. ويساهم التقييم في تحسين الخدمات المقدمة في المركز. 

 

نسب نتائج رضا العملاء لمراكز بطاقة الهوية

 


آخر تحديث للصفحة: ١٠ أكتوبر، ٢٠٢١