قياس رضا العملاء استمع لهذه الصفحة من خلال خدمة القراءة الصوتية

فيس بوك تويتر لينكد ان ايميل مشاركة
إذهب
قياس رضا العملاء

خدمة العملاء

وضعت الحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين نصب عينيها تقديم خدمات ذات جودة عالية للعملاء بالتركيز على تكامل الجهود الحكومية وتضافرها لتسهيل توصيل الخدمات الحكومية إلى العملاء من المواطنين والمقيمين وأصحاب الأعمال والزوار. وبذلت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية جهود بارزة في تحويل أكثر من 300 خدمة حكومية إلى خدمات إلكترونية تقدم إلى العملاء من خلال قنوات متعددة.

تولي هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية اهتماما كبيراً لخدمة العملاء وتضعها في مقدمة أولوياتها، وكما تحرص على التواصل المستمر مع عملائها من خلال قنوات متعددة لتلبية احتياجاتهم وأخذ آرائهم حول الخدمات. ويعتبر مركز الاتصال الوطني لمملكة البحرين أحد القنوات الرئيسية لتعزيز التواصل مع العملاء، والذي يعد الأول من نوعه في مملكة البحرين. يقدم مركز الاتصال الدعم لخدمات الحكومة الإلكترونية من خلال رقم موحد سهل التذكر ويعمل على مدار الساعة (80008001) وذلك بهدف تقديم خدمات متكاملة للجمهور.

وكما يعتبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" قناة أخرى للتواصل الفعال مع العملاء، والذي يمكن للمواطنين والمقيمين وأصحاب الأعمال من خلاله التواصل مباشرة الجهات الحكومية بكل سهولة ويسر، وذلك لتقديم أي مقترح أو شكوى أو استفسار، وفي أي وقت ومن أي مكان. يمتاز النظام بوجود اتفاقية مستوى الخدمة محددة مسبقاً، إلى جانب إمكانية متابعة حالة الطلب بصورة إلكترونية. ولقد عينت كل جهة حكومية فريق عمل مختص في نظام تواصل للتعامل مع المقترحات والشكاوى وفقاً لمؤشر الأداء والإطار الزمني المحدد، وكما يتم متابعة الأداء من خلال الإدارات العليا بالجهات الحكومية وعلى مستوى القيادة.

وبالإضافة إلى ذلك، فقد أطلقت الهيئة العديد من وسائل التواصل الأخرى مع العملاء مثل التواصل عبر قنوات التواصل الاجتماعي،و المدونات الإلكترونية مع المسئولين في الحكومة، والاستطلاع الذي يتم طرحة في بوابة الحكومة الإلكترونية بشكل دوري، إلى جانب تنظيم حلقات نقاشية مباشرة مع العملاء حول خدمات ومشاريع برنامج الحكومة الإلكترونية.

قياس رضا العملاء

اتخذت مملكة البحرين خطوات جادة نحو التحول الإلكتروني للخدمات الحكومية والقنوات لتحقيق تطلعات مواطنيها نحو تحسين القطاع العام من حيث الإنتاجية وتقديم خدمات ذات جودة عالية. وبالتأكيد، فإن رضا العملاء هو الهدف الأساسي الذي نتطلع له في ظل رؤية البحرين 2030. وقد أصبح مؤشر رضا العملاء (CSI) أحد الأهداف الاستراتيجية الرئيسية لاستراتيجية الحكومة الإلكترونية في البحرين منذ إطلاق الاستراتيجية في 2007 لضمان حصول المواطنين والمقيمين على تجربة أفضل للخدمات  في جميع القنوات الحكومية.

دراسة رضا العملاء

تحرص هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية منذ عام 2008 بإجراء دراسة بحثية شاملة حول رضا العملاء عن برنامج حكومة البحرين الإلكترونية من حيث مستوى الوعي والاستخدام والرضا. وكما يتم تعيين جهات مستقلة ومتخصصة في البحث العلمي لإجراء الدراسة. وفيما يلي المخرجات الرئيسية للدراسة:

  1. دراسة وصفية: وتشمل النتائج الوصفية لمستويات الوعي والاستخدام ورضا العملاء عن خدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية. أهم نتائج الدراسة الوصفية لعام 2018:
    • زيادة نسبة الوعي لدى العملاء إلى 93% مقارنة بعام 2017 والذي كان 87%
    • زيادة معدل الاستخدام إلى 88% مقارنة بعام 2017 والذي كان 85%
    • زيادة نسبة رضا العملاء إلى 81% مقارنة بعام 2017 والذي كان 77% 
  2. مؤشر رضا العملاء في البحرين (BHCSI): يعتبر المؤشر دراسة تحليلية سنوية يتم قياسه وفقاً لنموذج قياس دولي ومقارنته عالمياً.

يعتبر النموذج البحريني لقياس رضا العملاء (BHCSI) أحد مخرجات الدراسة التي قام بها أساتذة مركز البحث العلمي بجامعة البحرين (والذين تم تعيينهم للمشروع). وقد تم بتطوير النموذج بناءً على النموذج الأمريكي لرضا العملاء الأمريكي (ACSI). وتعتبر مملكة البحرين إحدى الدول القليلة التي طورت نموذجًا علميًا لقياس مؤشر رضا العملاء، وقد تمت مشاركة هذه التجربة كورقة عمل بحثية وتم نشرها في المجلة الدولية للبحوث الاقتصادية  (PDF ، 479 كيلوبايت، 27 صفحة، الإنجليزية فقط).

أهم نتائج دراسة مؤشر رضا العملاء 2018 (BHCSI):

  • زيادة مؤشر رضا العملاء إلى 78 مقارنة بعام 2017 والذي كان 74
  • يعتبر مؤشر رضا العملاء لمملكة البحرين أعلى من المتوسط العالمي لرضا العملاء 75

تحميل التقارير الكاملة لقياس رضا العملاء (الإنجليزية فقط):

رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية

تعتبر الخدمات الإلكترونية من أهم العناصر الرئيسية للبوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية bahrain.bh وباقي القنوات الإلكترونية، والمحرك الرئيسي لعملية التحول الإلكتروني للقطاع العام. ولذلك، فإن استطلاع رضا العملاء مباشرة بعد إتمام كل خدمة إلكترونية هو من أهم الوسائل التي تمكننا من اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقديم الدعم ووضع الخطط التصحيحية لتطوير خدماتنا.  

تتميز معظم خدمات الحكومة الإلكترونية بتصميم يرتكز على تجربة المستخدم بناء على احتياجاته، ويتم تحديثها بشكل دوري وفقاً لآراء ومقترحات المستخدمين من العملاء.

تقييم مراكز الخدمة الحكومية

من أجل إكمال دورة تحسين خدمة العملاء في القطاع العام، أولت مملكة البحرين اهتمامًا كبيراً لتحسين جودة الخدمات المقدمة في مراكز الخدمة الحكومية لضمان توفير خدمات عالية الجودة لمرتادي المراكز من المواطنين والمقيمين. وقد أطلقت مملكة البحرين برنامج "تقييم" تحت إشراف مكتب النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء والذي يضم 92 معيارًا لتقييم مراكز الخدمة الحكومية وذلك استنادًا إلى معايير دولية لتقييم مراكز خدمة العملاء. يتم تقييم جميع مراكز الخدمة الحكومية سنويًا وتصنيفها كفئات بحسب نتائج التقييم (الفئة الذهبية والفئة الفضية). ويمثل رضا العملاء عن المركز المرتاد أحد المعايير الأساسية للتقييم والتي يتم قياسه عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة (QR Code) الموجود في كل مركز، ويتم المسح باستخدام خدمة التقييم الموجودة في تطبيق الأجهزة الذكية للنظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) .

الإجراءات التطويرية بناءً على التغذية الراجعة

جميع الملاحظات الواردة من العملاء يتم تحليلها بانتظام ويتم وضع خطط التطوير وفقًا لذلك.

الرقم
طلب التطوير
التاريخ
مصدر الملاحظات
الحالة
أثر التطوير

1

زيادة المواعيد في مراكز خدمات بطاقة الهوية بسبب الضغط على المواعيد خلال الإجازة الصيفية

يوليو 2019

تواصل

تم زيادة عدد المواعيد بشكل يومي إلى جانب فتح مراكز الخدمة في أيام السبت لاستيعاب الضغط

تقليل الشكاوى الواردة حول عدم توافر المواعيد بنسبة 70% تقريباً

2

تعديل الصورة المعتمدة لبطاقة الهوية الجديدة

مارس 2019

تواصل

تم تطوير النظام ليتم تعديل الصورة

تقليل الشكاوى الواردة المتعلقة بالصور

3

تدريب بعض الموظفين على برامج خدمة العملاء بناء على شكاوي العملاء

سبتمبر وأكتوبر 2019

المشرفين

أنهاء التدريب بنجاح وهناك دفعة أخرى في نوفمبر

تحسن أداء الموظفين

4

وضع اتفاقية مستوى الخدمة على خدمة توصيل البطاقات بالبريد ( مدة أقصاها يومين عمل)

مارس 2019

تواصل

استلام العميل لبطائق الهوية خلال يومين عمل من طباعتها

لم تصدر شكاوى على التأخير بعد الاتفاقية

5

طباعة قائمة بالخدمات وجميع متطلباتها ووضعها في الاستقبال لاطلاع العملاء عليها

5 مايو 2019

الجودة

كتيب الخدمات المحدث موجود لدى الاستقبال

قدرة العميل على تصفح الخدمات ومعرفتها بوضوح دون الحاجة للاستفسار

رضا العملاء بمراكز بطاقة الهوية

يوفر تطبيق تواصل إمكانية تقييم خدمات مراكز بطاقة الهوية عبر مسح الرمز الموجود على منصات الخدمة. ويساهم التقييم في تحسين الخدمات المقدمة في المركز. 

(اضغط هنا لتكبير الصورة)


آخر تحديث للصفحة: ٠٧ أكتوبر، ٢٠١٩