ملخص لدراسات رضا العملاء (2008-2017) استمع لهذه الصفحة من خلال خدمة القراءة الصوتية

فيس بوك twitter linkedin ايميل مشاركة

دراسة رضا العملاء عن الحكومة الإلكترونية

ضمن متطلبات تنفيذ إستراتيجية الحكومة الإلكترونية لمملكة البحرين، تقوم هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بإجراء دراسات شاملة لمعرفة مستوى مؤشر رضا العملاء، ومستوى مؤشر التحول الحكومي الإلكتروني، ومستوى الوعي ببرنامج الحكومة الإلكترونية، وتقييم مستوى تأثير الحكومة الإلكترونية بين الجمهور، إضافة إلى قياس مستوى وعي المواطنين بخدمات الحكومة الإلكترونية، وأهم الخدمات التي استخدموها في السابق، وتقييمهم لها.

وقد هدفت الدراسات كذلك للتعرف على أهم المشاكل والمعوقات التي تمنع المواطنين من استخدام الخدمات الإلكترونية الحكومية، وأخيراً قياس مستوى رضا المواطنين في التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية، وذلك تماشيا مع أهداف رؤية البحرين 2030م.

مخلص دراسة رضا العملاء على مراكز بطاقة الهوية 2017

أظهر متوسط مقياس رضا العملاء لخدمات بطاقة الهوية المستخدمة من خلال المراكز لعام 2017 كالتالي:
 73٪ (80.2٪ المحرق- عراد السيف ، 64.5٪ الجهاز المركزي للمعلومات)

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2017

في إطار نتائج الدراسات السنوية لرضا العملاء ، والتي تقوم فيها هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بإشراك جامعة البحرين في إجراءها ، وتتكون دراسة رضا العملاء لعام 2017 من دراستين على النحو التالي:

  1. أظهرت نتائج دراسة الرضا الوصفي للعميل (CS) المتوسط ​​للمقيمين ، عن الخدمات الإلكترونية والقنوات المقدمة للجمهور لعام 2017: 77.3٪ (80٪ من المقيمين و 76٪ من رجال الأعمال و 76٪ من موظفي الحكومة)
  2. وأظهر مؤشر الرضا فئات الخدمات الإلكترونية (الخدمات التعليمية ، وخدمات الدفع ، والمرافق الخدمية ، وما إلى ذلك) وهو قابل للمقارنة مع المستويات الدولية. يعتمد القياس على نموذج مؤشر رضا العملاء الأمريكي والذي يتم حسابه بطريقة علمية باستخدام النموذج ويستند إلى علاقة السبب والتأثير.

ويشير المعدل العالمي لمؤشر رضا العملاء (CSI)هو 75 وأحرز مؤشر البحرين 74، وهو مستقر خلال السنوات الماضية ويتوقع أن يكون نفسه في السنوات المقبلة. وقد تم مناقشة النتائج مع جامعة البحرين ، وتبين أن المؤشر أكثر انعكاسًا على الاستجابة الفعلية لرضا العملاء ليتم النظر فيها وفي حين أن مؤشر رضا العملاء مهم جدًا بالنسبة لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية لتحديد مجالات التطوير.

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2016

كجزء من استراتيجية الحكومة الإلكترونية، قامت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بإشراك جامعة البحرين في إجراء دراسة رضا العملاء لعام 2016 عن الخدمات الإلكترونية والقنوات المقدمة للجمهور. وقد تم إجراء المسح بالتعاون مع خبراء وباحثين من جامعة البحرين للسنة الثالثة على التوالي كوسيلة لضمان الموثوقية والكفاءة المهنية والشفافية.

وأجريت ثلاث دراسات استقصائية مختلفة لكل فئة مستهدفة؛ الأفراد (المواطنين والمقيمين)، قطاع الأعمال (أصحاب الأعمال والموظفين) وكذلك الموظفين الحكوميين - من جميع مناطق البحرين، مع مراعاة الاختلافات الديموغرافية المختلفة. وقد اختيرت العينة المستطلعة عشوائيا وتتكون من 1840 مستفيدا من الأفراد، 230 من قطاع الأعمال و 257 من القطاع الحكومي.

المنهج الوصفي المستخدم لقياس مستويات الوعي ومستويات الاستخدام ومستوى الرضا عن برنامج وقنوات الحكومة الإلكترونية لجميع الفئات المستهدفة. بالإضافة إلى ذلك، تم تطبيق مرجعية دولية لقياس رضا العملاء بشكل عام باستخدام نموذج رضا العملاء الأمريكي (ACSI). وقد تم جمع بيانات الدراسة من خلال المقابلات وجها لوجه، والمكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة.

 

نتائج الدراسة

كشفت الدراسة أن مستوى الوعي العام لبرنامج الحكومة الإلكترونية بلغ 90٪ مقارنة بـ 89٪ في عام 2014م. وقد أشار التقرير إلى أن الوعي بالبوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية بلغ 69٪ من عينة الدراسة، وهي أعلى نسبة من الوعي بين جميع قنوات الحكومة الإلكترونية في هذا المسح، تليها تطبيقات الأجهزة الذكية 46٪. وقد أشارت غالبية العينة ( 55٪) إلى أن وسائل التواصل الإجتماعي هي المصدر الرئيسي للتوعية (الشكل 1).

نسبة الوعي ببرنامج الحكومة الإلكترونية والقنوات

الشكل 1: نسبة الوعي ببرنامج الحكومة الإلكترونية والقنوات

 

وأظهرت الدراسة أيضا زيادة في الاستخدام، حيث كشف 89٪ من العينة أنها استخدمت قنوات الحكومة الإلكترونية، مقارنة بـنسب 82٪ فقط في دراسة عام 2014م. وبالنظر إلى كل من قنوات الحكومة الإلكترونية، كشفت 83٪ من العينة أنهم يستخدمون البوابة الوطنية، و74٪ من العينة نفسها كشفوا عن استخدامهم لتطبيقات الحكومة الإلكترونية، و 65٪ يستخدمون منصات الحكومة الإلكترونية، و 57٪ استخدموا مركز الاتصال الوطني – علماً بأن العينة في الدراسة استخدمت قناة واحدة أو أكثر من قنوات الحكومة الإلكترونية (الشكل 2).

استخدام قنوات الحكومة الإلكترونية

الشكل 2: استخدام قنوات الحكومة الإلكترونية

 

تم رصد زيادة ملحوظة في مستوى رضا العملاء عن قنوات الحكومة الإلكترونية مقارنة بعام 2014. وكان الرضا العام عن برنامج الحكومة الإلكترونية للمستطلعين في العينة الذين شملتهم الدراسة 73٪ مقارنة ب 59٪ في دراسة عام 2014. أما بالنسبة إلى الأفراد، فقد بلغ مستوى الرضا عن البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية 75٪، وهي أعلى نسبة رضا بين جميع قنوات الحكومة الإلكترونية في هذا المسح، تليها منصات الحكومة الإلكترونية 74٪، وتطبيقات الأجهزة الذكية 73٪، ومركز الاتصال الوطني بنسبة 71٪. ومن الجدير بالذكر أن الزيادة في نسبة الرضا عن منصات الحكومة الإلكترونية يرجع إلى إدخال مميزات جديدة في النسخة المحدثة التي أطلقت في أبريل 2016 (الشكل 3).

الرضا عن برنامج الحكومة الإلكترونية والقنوات

الشكل 3: رضا العملاء عن برنامج الحكومة الإلكترونية والقنوات

 

وتناولت الدراسة أيضا استطلاع مخصص لعدد من الخدمات الإلكترونية التي افترضت أنها الخدمات الأكثر صلة بالفئات المستهدفة. لذلك، كانت العينة المستخدمة من الفئة المستهدفة الفعلية لضمان صحة وموثوقية العينة، والتي تم اختيارها عشوائيا من الفئة المستهدفة. وأظهرت نتائج الاستطلاع أن متوسط مستوى الوعي لدى العينة في الدراسة بلغ 77٪، وبلغت نسبة استخدام الخدمات الإلكترونية 75٪، في حين بلغ مستوى الرضا عن هذه الخدمات الإلكترونية 83٪ في المتوسط (الشكل 4).

الخدمات الإلكترونية ذات الصلة

الشكل 4: الخدمات الإلكترونية ذات الصلة

 

وبصفة عامة، توصلت الدراسة  إلي قياس مؤشر الرضا العام في البحرين باستخدام نموذج مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI). وفقا للبيانات التي تم جمعها في الدراسة، وصلت نسبة مؤشر البحرين لرضا العملاء BHCSI في عام 2016 إلى درجة 74، مقتربة من المعيار العالمي عند 75.

مؤشر البحرين لرضا العملاء (BHCSI)

الشكل 5: مؤشر البحرين لرضا العملاء (BHCSI)

 

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2014

يعتبر مؤشر البحرين لرضا العملاء أول نموذج في المنطقة مصمم على أساس المعايير الدولية للخدمات الحكومية. وقد أجريت دراسة لمعرفة مستوى المؤشر بالتعاون مع جامعة البحرين حرصاً على تحقيق المهنية العالية والشفافية.وقد أجري المسح على 2800 شخص (من المواطنين والمقيمين)، وأصحاب الأعمال (التجارية والصناعية)، بالإضافة إلى موظفي القطاع الحكومي من مختلف مناطق البحرين، ممن لهم مستويات مختلفة من الدخل والتعليم.

وقد اشتملت الدراسة على إجراء مسح لقياس رضا العملاء، ومستوى الوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية، وأثر هذه الخدمات على العملاء، ومستوى التفاعل مع المؤسسات الحكومية. وأجري المسح من خلال استبيان شامل حول القطاعات الثلاثة: الفردي والحكومي والأعمال، وذلك كجزء من متطلبات استراتيجية الحكومة الإلكترونية 2016.

وكشفت الدراسة أن 71% من الأفراد أفادوا بأنه قد تم تقليل الوقت اللازم لإنجاز الخدمة كاملة، وأن 75% يعتقدون بأن الحكومة الإلكترونية ساهمت في خفض التكاليف، ونسبة مماثلة أفادت بتحسن مستوى الخدمة لدى المؤسسات الحكومية. إضافة إلى أن 74% من الأفراد أفادوا بأن برنامج الحكومة الإلكترونية ساعد الجهات الحكومية على تقديم خدماتها باحترافية أكبر، كما أظهرت الدراسة وجود توجه نحو المجتمع الرقمي حسب ما أفاد به 77% من الأفراد، كما أفاد 75% بأن برنامج الحكومة الإلكترونية قد رفع نسبة تمكين ذوي الإعاقة. 

تأثير الخدمات الإلكترونية: الافراد

تأثير الخدمات الإلكترونية: إقتصادي

تأثير الخدمات الإلكترونية: إجتماعي

 

وتطرقت الدراسة لمستوى تفاعل المرأة ووعيها بخدمات الحكومة الإلكترونية مقارنة بالرجل. وتعكس النتائج جهود الحكومة في تشجيع المساواة في الفرص بين الرجل والمرأة، لتمكين المرأة من اتمام كافة المعاملات الحكومية دون عناء.  

 تحرص هيئة الحكومة الإلكترونية على استطلاع آراء المواطنين وأخذها بعين الاعتبار. وقد وضعت استراتيجيتها المطورة بالاعتماد على وسائل مختلفة، وحرصت على استخدام أساليب محايدة وغير ربحية ومهنية في إجراء الدراسة، وذلك لتحسين مستوى الخدمات المقدمة، بالإضافة إلى العمل على مؤشرات الأداء الأساسية التي يمكن حسابها بصورة دورية كجزء من نموذج موحد يمكن استخدامه في السنوات القادمة، وذلك دعماً للمعايير الدولية.

كما بينت نتائج الدراسة ارتفاع مستوى الخدمات الإلكترونية، بنسبة 89.1% بالمتوسط لكافة القطاعات (86.1% قطاع الأفراد، و90% لقطاع الأعمال، و91.2% للقطاع الحكومي)، مع وجود اختلاف في تفضيلات القنوات من قبل المواطنين تتراوح بين 45% و85%).

مستوى الوعي 

كما بلغت نسبة استخدام الخدمات الإلكترونية من قبل المواطنين 82.3% بالمتوسط لكافة القطاعات (78% للأفراد، و86% لقطاع الأعمال، و83% للقطاع الحكومي)، على الرغم من الحاجة إلى تطوير عدد من القنوات بحسب النتائج المبينة فيما يتعلق بمستوى رضا المواطنين عن كل قناة. 

مستوى الإستخدام

وحققت مملكة البحرين 79.4 على مؤشر البحرين لرضا العملاء BHSCI الذي اعتمد سابقاً، متجاوزة بذلك المقياس العالمي لقطاع الأعمال البالغ 70، بحسب النتائج الموضوعية التي قدمها الباحثون في جامعة البحرين.

 

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2013

عينت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية شركة "أرنست أند يونغ" في عام 2013 لإجراء دراسة خاصة لقياس معرفة ورضا الجمهور عن برنامج الحكومة الإلكترونية لمملكة البحرين.

الدراسة التي قامت بها الهيئة استهدفت وضع قاعدة لقياس مدى التطور في رضا العملاء، والتعرف على وعي ورأي العملاء تجاه الخدمات الحكومية الإلكترونية و قنواتها المتعددة. وشارك فيها حوالي 1600 شخصا من الأفراد (مواطنين ومقيمين) ومن قطاع الأعمال (التجاري والصناعي) والقطاع الحكومي، من جميع مناطق البحرين، وبمختلف مستويات الدخل والتعليم.

هذه الدراسة هي جزء أساسي من مساعي الهيئة لتطبيق منهجية رضا الجمهور بصفة دورية، ويتيح تطبيق معايير الجودة والتميز الإداري انطلاقاً من الحرص على تفعيل التواصل والتعاون مع الشركاء من الجهات والدوائر الحكومية لتحقيق التكامل بين الجميع.

أوضحت النتائج التي تم الحصول عليها من هذه الدراسة أن نسبة رضا الأفراد في مجال (الوعي بالحكومة الإلكترونية) بلغت 79% للإفراد مقارنة بنسبة 76% قبل عام، و 98% لقطاع الأعمال ارتفاعاً من 93%، وبالنسبة للحكومة ارتفعت النسبة من 97% في 2012 إلى 98% أيضا.

ففي مجال (مؤشر التحول إلى الحكومة الإلكترونية)، أظهرت الدراسة أن مستوى مؤشر التحول الإلكتروني قد ازداد عن العام الماضي، حيث ارتفع المؤشر لدى الأفراد بالحكومة الإلكترونية من 78% في 2012 إلى 86% العام الحالي، وفي مجال قطاع الأعمال من 81% في 2012 إلى 82% في 2013 وفي مجال القطاع الحكومي ارتفعت النسبة ايضا من 74% الى 83%. وبالنسبة لهذا المؤشر فإنه يتم قياسه بناء على عدد من المؤشرات مثل: (الكفاءة في تقديم الخدمات الإلكترونية، وجودة الخدمات الإلكترونية المقدمة، وزيادة قدرات موظفي الحكومة، والقدرة على تقديم الخدمات الإلكترونية، والمحاسبة وتعزيز الشفافية، وأتمتة الإجراءات والعمليات الحكومية، ومشاركة القطاع الخاص).

أما مؤشر رضا العملاء عن الحكومة الإلكترونية، والذي يتم قياسه بناء على عدد من المؤشرات مثل: (الوعي بتوفير الخدمات الإلكترونية، وسهولة الوصول الى الخدمات الحكومية، واستخدام الخدمات الإلكترونية، ومدى توفير وقت العملاء والتكلفة عند استخدام الخدمات الإلكترونية، وجودة الخدمات الإلكترونية، والرضا المتعلق بالاستخدام، والموقف نحو الحكومة) فلم يتغير عند النسبة 80% في العاميين 2012 و 2013 بالنسبة لقطاع الأفراد، وزاد من 77% إلى0 8% بالنسبة لقطاع الأعمال.

الدراسة كشفت عن بعض أكثر الخدمات الإلكترونية استخداما من قبل الأفراد، وكانت: (خدمة مواعيد البطاقة الذكية، وخدمة دفع فواتير الكهرباء والماء، وخدمة الإتصالات، وخدمة الإستفسار عن المخالفات المرورية). وبالنسبة لأكثر الخدمات الإلكترونية استخداما من قبل قطاع الأعمال فكانت: (خدمة تجديد السجل التجاري، خدمة التأشيرة الإلكترونية، خدمة قوانين البحرين).

سيتم في المرحلة المقبلة طرح برامج تدريب مركزة وبرامج بناء القدرات لموظفي الحكومة، وذلك لزيادة نسبة التحول إلى الحكومة الإلكترونية لديهم. كما ستعمل هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية على تنفيذ حملات توعوية وتثقيفية خاصة بكل خدمة إلكترونية لزيادة وعي الجمهور عنها. وستجرى دراسة أخرى خلال فترة نهاية العام الجاري.

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2010

أجرت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية دراسة شاملة في عام 2010 من خلال شركة "نيلسن" العالمية وشارك في هذه الدراسة حوالي 2,600 شخصا من جميع مناطق البحرين، وبمختلف مستويات الدخل والتعليم. حيث تم إجراء 1,500 مقابلة مباشرة وجها لوجه و 1,000 مقابلة عبر الهاتف.

ولقد أفصحت نتائج الدراسة في مجال (الوعي بالحكومة الإلكترونية) عن ارتفاع الوعي لدى الأفراد إلى 79% بعد أن كان 74% في عام 2009 ، وبقاؤه لدى قطاع الحكومة على نفس المستوى (99%) ، في حين شهدت فئة قطاع الأعمال تراجعاً طفيفاً حيث بلغت نسبة الوعي 97% بعد أن كانت 98% في العام الذي مضى. وفيما يتعلق بمجال (استخدام الخدمات الإلكترونية) ، ارتفعت نسبة الاستخدام لدى قطاع الأفراد إلى 61% بعد أن كانت 40% في العام الماضي ، في حين بلغت في قطاع الأعمال 80% بعد أن كانت 94% ، وزادت في القطاع الحكومي إلى 86% بعد أن كانت 75% في 2009 .وحول (الوعي بعنوان موقع بوابة الحكومة الإلكترونية) انخفضت نسبة الوعي بالنسبة لقطاع الأفراد حيث وصلت إلى 75 % بعد أن كان 80 % ، أما في قطاع الأعمال فقد وصلت النسبة إلى 78 % بعد أن كانت 91 % ، وفي قطاع موظفي الحكومة ارتفعت إلى 98 % بعد أن كانت 92 % في العام الماضي.

وفيما يتعلق بـ (مؤشر التحول إلى الحكومة الإلكترونية)، والذي يقاس بناء على عدد من المؤشرات المتمثلة في: الكفاءة في الخدمات الإلكترونية المقدمة ، وجودة الخدمات الإلكترونية المقدمة ، وزيادة قدرة موظفي الحكومة ، والقدرة على تقديم الخدمات الإلكترونية ، والمحاسبة وتعزيز الشفافية ، وأتمتة الإجراءات والعمليات الحكومية ، ومشاركة القطاع الخاص . فقد ارتفع هذا المؤشر لقطاع الأفراد ووصل إلى 79% بعد أن كان 70%، وارتفع إلى 89% لقطاع الأعمال بعد أن كان 74% ، وارتفع أيضاً إلى 72% للقطاع الحكومي بعد أن كان 62% في العام الماضي.

وأما بخصوص (مؤشر رضا العملاء عن الحكومة الإلكترونية) ، والذي يتم قياسه بناءً على عدد من المؤشرات، وهي: الوعي بتوفير الخدمات الإلكترونية ، وسهولة الوصول إلى الخدمات الحكومية ، واستخدام الخدمات الإلكترونية ، ومدى توفير وقت العملاء والتكلفة المادية في حال استخدام الخدمات الإلكترونية ، وجودة الخدمات الإلكترونية ، والرضا المتعلق بالاستخدام ، والتوجه نحو الحكومة الإلكترونية . قد ارتفع هذا المؤشر في كل من قطاع الأفراد الذي بلغ 92% بعد أن كان 85% في العام الماضي، ولقطاع الأعمال وصل إلى 93% بعد أن كان 84%، أما لقطاع موظفي الحكومة فقد انخفض إلى 70% بعد أن كان 79% في العام الماضي.

هذا وأظهرت الدراسات التي أجريت حول الخدمات الإلكترونية أن أكثر الخدمات استخداما من قبل قطاعي الأفراد والحكومة هي: دفع فواتير الكهرباء والماء ، وحجز مواعيد البطاقة الذكية ، ودفع المخالفات المرورية ، ومعلومات الطيران. أما بالنسبة إلى قطاع الأعمال فأوضحت النتائج بأن أكثر الخدمات استخداما هي: التأشيرة الإلكترونية ، وتجديد السجل التجاري، ومتابعة حالة التأشيرة الإلكترونية.

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2009

خلال شهري أبريل ومايو (2009) أجرت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية دراسة شاملة من خلال شركة "نيلسن" العالمية شارك فيها حوالي 2,500 شخصا من الأفراد (مواطنين ومقيمين) ومن قطاع الأعمال (التجاري والصناعي) والقطاع الحكومي، من جميع مناطق البحرين، وبمختلف مستويات الدخل والتعليم. حيث تم إجراء 1,700 مقابلة مباشرة وجها لوجه مع (الأفراد، قطاع الأعمال، موظفي الحكومة)، وتم إجراء 400 مقابلة عبر الهاتف مع مستخدمي القنوات الإلكترونية (بوابة الحكومة الإلكترونية على الإنترنت، ومركز الإتصال الوطني).

ولقد أفصحت الدراسة عن مجموعة من النتائج، أهمها: أن (مستويات الوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية) في البحرين قد ازداد بشكل كبير عن العام الماضي، حيث ارتفع الوعي لدى الأفراد بالحكومة الإلكترونية من 25% عام 2008 إلى 74% عام 2009، وارتفع لدى قطاع الأعمال من 67.5% إلى 98% ، وارتفع لدى موظفي الحكومة من 71% إلى 99%. وفي مجال (استخدام الخدمات الإلكترونية) ارتفعت نسبة الإستخدام لدى قطاع الأفراد من 7% فقط عام 2008 إلى 40% العام الحالي، وارتفعت كذلك نسبة الاستخدام لدى قطاع الأعمال من 43% العام الماضي إلى 94% عام 2009، وبالنسبة لموظفي الحكومة فإن هذه النسبة لم تكن متوفرة في الدراسة السابقة ولكنها بلغت 75% عام 2009.

أما بالنسبة لمجال (الوعي بعنوان موقع الحكومة الإلكترونية)، وبعد تغيير عنوان موقع الحكومة الإلكترونية بناءاً على نتائج الدراسة الأولى التي أجريت عام 2008 والتي أظهرت أن حوالي ربع المبحوثين فقط يتذكرون عنوان موقع بوابة الحكومة الإلكترونية ،انعكس هذا التغيير بشكل إيجابي للغاية على نتائج الدراسة الجديدة، فقد ارتفع وعي الأفراد بعنوان موقع الحكومة الإلكترونية من 25% إلى 80% ، وبلغ 91% لقطاع الأعمال، و92% لقطاع موظفي الحكومة.

 

ملخص نتائج دراسة رضا العملاء لعام 2008

في عام 2008 وبمناسبة مرور عام على برنامج الحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين، قامت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بإجراء دراسة استهدفت وضع قاعدة لقياس مدى التطور في رضا العملاء، والتعرف على وعي ورأي العملاء تجاه الخدمات الحكومية الإلكترونية. شملت الدراسة حوالي 1,662 شخصا من الأفراد (مواطنين ومقيمين) ومن قطاع الأعمال (التجاري والصناعي) والقطاع الحكومي، من جميع مناطق البحرين، وبمختلف مستويات الدخل والتعليم.

وقد أفصحت الدراسة عن مجموعة من النتائج، ففي مجال وعي المبحوثين بخدمات الحكومة الإلكترونية، إتضح أن 25% فقط من المبحوثين على معرفة بتقديم الحكومة لبعض الخدمات عن طريق الإنترنت. وفي مجال استخدام المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية، أظهرت الدراسة أن 7% فقط من المبحوثين استخدموا الخدمات الحكومية الإلكترونية، وأن أغلب المبحوثين (60%) الذين لم يستخدموا الخدمات الحكومية الإلكترونية ارجعوا السبب في ذلك إلى عدم معرفتهم لعنوان موقع الحكومة الإلكترونية.

ومن خلال هذه الدراسة إتضح أن الكثير من الجمهور غير مطلع على الخدمات الحكومية الإلكترونية بسبب صعوبة عنوان موقع الحكومة الإلكترونية على الإنترنت www.e.gov.bh، ولهذا فإن الهيئة قامت باعتماد عنوان أكثر سهولة لموقع بوابة الحكومة الإلكترونية حسب اختيار الجمهور www.bahrain.bh وتم تسويقه من خلال حملة إعلامية متكاملة.